Управление ИТ-сервисами. Опыт компании

Остановимся на некоторых моментах работы. Система с учетом возможности настройки соответствовала потребностям бизнеса для поддержки основных бизнес-процессов. Как видно из описанных бизнес-процессов отдела маркетинга, выходные документы являются входными для бухгалтерии: Учет фактических платежей проходит в системе бухгалтерского учета, а задачи разноски платежей по статьям смет и анализ плановых и фактических показателей по сметам не поддерживались. Формирование графика работ как части бизнес-процесса подготовки к мероприятию Формирование и поддержка структур данных для хранения графика работ, поддержка запросов для контроля выполнения планов 2. Подготовка сметы как части бизнес-процесса подготовки к мероприятию Процедуры расчета статей затрат смет на основании данных подготовки к мероприятию и правил бухгалтерского учета нет 2. Учет платежей Процедуры ввода и хранения платежей 1 : Формирование отчетов, включающих ряд показателей продукта процесса: Сбор статистики и формирование отчетов, включающих ряд показателей процесса: Учет маркетинговых воздействий на клиентов Разработка аналитических структур для доступа к показателям удовлетворенности клиента Частично Примечание.

/ - концептуальная основа процессов ИС-службы

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения.

ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM): Язык BPEL позволяет задавать бизнес-процессы, при этом.

Процесс управления уровнем сервиса - определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса — осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ. На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса — между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.

Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - . Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать, поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.

Данный процесс осуществляет следующие функции:

Построение и автоматизация процессов управления ИТ Максим Сердюков директор отделения систем управления ИТ Если вам необходима консультация эксперта позвоните или напишите нам. В процессе подготовки документов для государственных структур специалисты компании придерживаются государственных стандартов ГОСТ. Основные виды работ Автоматизация работы службы технической поддержки. Регламентация и автоматизация процессов эксплуатации ИТ. Регламентация и автоматизация предоставляемых облачных сервисов.

Исследовать технологии для инноваций IT-сервисов/ решений Переходить управление финансами с помощью информационных технологий

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера?

- Управление ИТ-услугами

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса.

Похоже, у данного явления есть более глубокие причины.

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и Подход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Ключевая концепция здесь — управление сервисом; на нем.

Новые условия диктуют новые правила игры — повышение качества продукции при снижении ее стоимости и обеспечение быстрой реакции компании на постоянно изменяющиеся условия внешней среды. Все это привело к появлению новых подходов к управлению, среди которых наибольшее развитие получил процессный подход. Требование гибкости и динамичности от компаний можно выполнить путем управления не отдельными функциями, а их набором, который объединен логикой их взаимодействия.

Фактически деятельность сотрудников компании состоит из двух видов активностей: Первый вид активностей называется процессами, второй — проектами, поэтому для совершенствования компании строится система управления проектами и процессами. По причине того, что бизнес многих компаний строится с участием множества партнеров, то в настоящее время необходимо не только совершенствовать внутренние процессы компании, но и согласовывать их с внутренними процессами партнеров, что требует углубленного понимания процессов и одинаковых принципов их описания в разных компаниях.

Для типизации данных взаимодействий в телекоммуникационной отрасли международной некоммерческой организацией разработана модель процессов — расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании , которая уже несколько лет является стандартом для определения процессов в телекоммуникационных компаниях. Серия слияний и поглощений требует от компаний перестройки своих бизнес-процессов, и если процессы двух компаний до слияния были формализованы с должным уровнем детализации, то интеграция компаний идет намного быстрее.

Однако, в рамках взаимодействия между компаниями, приходится согласовывать не только и не столько бизнес-процессы, сколько информационные системы их автоматизирующие.

Управление и автоматизация бизнес-сервисов

Это позволило объединить сотрудников компании в общую информационную среду, обеспечить высокое качество и скорость внутренних коммуникаций, перевести ряд бизнес-процессов в онлайн-режим, а такжеповысить прозрачность процесса управления телеком сервисами. В последние несколько лет активно расширялась на российском рынке. Заказчику потребовалась надежная основа — гибко управляемая телеком-инфраструктура и современные ИТ-сервисы на ее базе, которая позволила бы центральному офису и региональным подразделениям работать в едином коммуникационном поле.

Созданная в рамках проекта специалистами КРОК телеком-платформа повысила оперативность внутрикорпоративного взаимодействия в .

Полное отсутствие каких-либо процессов управления ИТ. . собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры.

И тем не менее масштаб реального применения в бизнесе оказался не столь велик. В среднем бизнесе эти цифры еще меньше: Внедрение процессов тоже идёт не широким фронтом. Что же сдерживает активное распространение ? Наверное, было бы сильным упрощением связывать это с недостаточной квалификацией консультантов, слабой маркетинговой активностью профессионального сообщества или тотальной незрелостью бизнеса. Похоже, у данного явления есть более глубокие причины. В случае ИТ-сервиса они договариваются по поводу уровня качества и условий его обеспечения, а также определяют ответственность обеих сторон.

Договариваются только равные, а неравные строятся в управленческую вертикаль. При выполнении функциональных обязанностей подразумевается, что ответственность лежит только на исполнителе ИТ-службе. В таком случае отношения между бизнесом и ИТ-службой будут строго иерархическими. С учётом сказанного вопрос о сдерживающих факторах внедрения ИТ-сервисов фактически можно переформулировать так: Опыт показывает, что это возможно, но далеко не всегда.

Не все формы организации бизнеса [2] склонны выстраивать такие партнерские отношения между бизнесом и его подразделениями, в том числе и ИТ-службой. Например, быстро растущий холдинг, у которого административная и функциональная структуры не успевают за растущими бизнесами ее дивизионов, начинает терять централизацию управления.

Ваш -адрес н.

Своевременно устранить, а тем более предотвратить инциденты, связанные с производительностью приложений, становится все сложнее, так как усложняются сами архитектуры приложений и инфраструктуры. Для полноценного мониторинга бизнес-систем необходимо использовать инструменты, позволяющие, с одной стороны, измерять и оценивать эффективность бизнес-транзакций, а с другой — связывать шаги этих транзакций с набором предоставляемых сервисов и состоянием всех компонентов инфраструктуры, участвующих в предоставлении ИТ-сервиса.

— концепция, описывающая подход к мониторингу бизнес-сервисов, позволяющий связать конкретные элементы или шаги транзакций с подлежащими ИТ-сервисами и инфраструктурой. В традиционном понимании, отраженном в , считается, что ИТ предоставляют бизнесу ряд услуг в виде инфраструктуры, приложений и транспортов между ними, на которые опираются шаги бизнес-процесса.

Как подчеркивают аналитики, если ITSM - это модель управления ИТ как сервисом, то BSM — стратегия, ориентированная на бизнес-процессы.

В качестве основных бизнес-проблем можно выделить следующие аспекты: Отсутствие прозрачности и контроля в управлении ИТ-отделом; Нечеткое перераспределение задач и обязанностей; Длительное время ответа на заявку; Отсутствие надлежащей отчетности и оценки качества. В некотором смысле может напомнить основные принципы Дао Тойота автор Джеффри Лайкер , принципы, которые вошли во множество других методологий, но особенно качественно синтезировались в рассматриваемой.

Показательно, что методология предполагает гибкость, маневренность, а значит вы имеете больший контроль и больше возможностей в достижении эффективного результата. Реальный демонстрирует клиентоориентированность, превращая каждое промежуточное решение в продукт, ценный для потребителя, прививает понимание ценности всем причастным к рабочему процессу. Говоря об процессах, принято выделять: В качестве инцидента рассматривается некое событие, не входящее в состав запланированного функционирования.

Например, отсутствие доступа к ресурсам или серверам, сбой загрузки операционной системы, некорректная учетная запись. Говоря о проблеме в данном контексте,под проблемой понимается инцидент или набор инцидентов, связанных общей неизвестной причиной. В процессе используется оптимизации управления ИТ-сервисами, поддерживая логическую модель инфраструктуры ИТ, а также предоставляя информацию о них другим бизнес-процессам.

В третьей версии процесс был переименован в управление активами и конфигурациями, однако по-прежнему часто встречается в изначальном варианте. Для реализации данного процесса предполагается регистрация всех изменений, разработка плана и графика работ по изменениям и организация взаимодействия ресурсов, привнося стратегический подход. Этот процесс особенно связан со структурированием и оптимизацией всех явлений, о которых говорилось выше.

Меню для бизнеса

Программные решения управления ИТ инфраструктурой Применение современных программных средств мониторинга и управления помогает осуществлять правильное планирование модернизации и развития инфраструктуры ИТ, в значительной степени снижая объем ручных трудоемких операций, связанных с настройкой рабочих мест пользователей, сокращая расходы на обслуживание и поддержку и повышая надежность предоставления сервисов.

При обращении в специализированную аутсорсинговую компанию выбор того или иного программного решения определяется особенностями бизнес-деятельности конкретной компании после детального изучения ее ИТ инфраструктуры и связанных с ней бизнес-процессов. Для -ориентированной ИТ структуры, по мнению многих специалистов, оптимальным выбором станет . Компоненты этой системы обеспечивают:

Сервис описания, оптимизации и управления бизнес-процессами. Сервис и избыточные затраты на внедрение новых информационных технологий.

Финансовый университет при Правительстве Российской федерации Липецкий филиал Аннотация. Рассматриваются основные принципы библиотеки в рамках подхода и особенности их использования при процессном подходе к управлению средними и крупными предприятиями. , , -сервис, -подразделение, -инфраструктура Надежное функционирование -инфраструктуры средних и крупных предприятий оказывает серьезное влияние на эффективную и успешную реализацию бизнес-задач и бизнес-процессов компании.

Непрерывное развитие и усложнение структуры сети бизнес-процессов приводит к существенному росту сложности управленческих задач и привлекаемых для их решения ресурсов. Это в полной мере относится и к -службам предприятий. Стремление сделать работу структур информационной поддержки предприятий более эффективной позволило сформулировать ряд жестких требований к -службам, наиболее важными из которых являются [1]: Приведенные требования невозможно удовлетворить без внедрения комплексных систем управления услугами и ресурсами -сферы.

Передовой опыт организации деятельности -подразделений связан с концепцией, что бизнес-процессы, являющиеся основой деятельности современного предприятия, а также техническое и программное обеспечение, процессы жизненного цикла информационных систем и процессы взаимодействия с различными элементами -инфраструктуры, в том числе пользователями, должны рассматриваться как единое целое.

Приведенную концепцию реализует , управление -услугами — подход, в основе которого -служба предприятия является не вспомогательной службой, а полноправным элементом бизнес-структуры, поставляющим и реализующим качественные информационные сервисы в рамках информационной системы предприятия [2]. Передовой опыт организации деятельности -подразделений как полноправного участника не только бизнес-структуры, но и бизнес-процессов аккумулирован в — библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Она содержит типовые модели, которые необходимо реализовать в -службах предприятия, цели, входы и выходы, взаимосвязи. в рамках является процессно-ориентированным набором унифицированных моделей взаимодействия бизнес-процессов и процессов реализации информационных сервисов.

Реальный – обеспечение эффективности ИТ-деятельности

Сложно представить работу любой организации или корпорации без таких составляющих как хранение и использование больших потоков данных, высокая скорость обработки всех данных, автоматизации бизнес-процессов, использования емких хранилищ данных и других компонентных преимуществ, которые дают нам информационные технологии. Немалое значение придается эффективности управления службами и услугами ИТ организациями или корпорациями.

Однако, в процессе практического внедрения управления службами и услугами ИТ все равно возникают сложности, из-за чего большая часть реальных проектов не окупает вложенных в себя инвестиций.

Стандарт описывает систему управления ИТ сервисами как Тем временем бизнес процессы автоматизируются с применением ИТ.

Описание бизнес процессов предприятия Сегодня ни у кого не вызывает сомнения, что автоматизация управленческих процессов компании способна значительно повысить эффективность работы, позволяет оперативно и четко реагировать на динамичные изменения окружающей среды, дает возможность максимально использовать возможности телекоммуникаций для групповой работы в территориально распределенных организациях.

К сожалению, не все проекты автоматизации управленческой деятельности одинаково успешны. Часто проблемы с внедрением информационных технологий в управление компанией связаны с тем, что увеличение скорости и объема работ, происходящее благодаря новым технологиям, обнажает и многократно усиливает несовершенство отдельных рабочих процессов. Именно поэтому стоит рассматривать проекты по автоматизации управленческих процессов, еще и как повод изучить, описать и оптимизировать внутренние процессы.

Часто исторически сложившийся порядок взаимодействия сотрудников и целых подразделений компании не является оптимальным, хотя привычен и кажется естественным. Описание внутренних процессов, сделанное приглашенным внешним консультантом, позволяет взглянуть на процессы со стороны, оценить их эффективность и оптимизировать ДО того, как начнется их автоматизации. Компания предоставляет полный комплекс услуг по консультированию, описанию бизнес-процессов организаций, подготовке предложений по их оптимизации, и разработке функциональных требований к системам автоматизации управленческих процессов.

И лишь после оптимизации бизнес-процессов их автоматизация принесет заметный позитивный эффект. Существуют три вида бизнес-процессов:

Часть 6. Почему для предприятия важно управление бизнес-процессами ( )

Управление бизнес- услугами Управление бизнес- услугами В конце х годов постепенно пришли к пониманию, что главная и, по существу, единственная роль ИТ-инфраструктуры для бизнеса - обеспечивать эффективность бизнеса, помогать ему, сокращать оперативные затраты, а в лучшем случае, увеличивать прибыльность. Возрастающая зависимость бизнеса от ИТ диктует новые условия во взаимоотношения между двумя сторонами. Бизнес хочет иметь инструменты оценки деятельности ИТ в понятных для него метриках и критериях, а от ИТ-департамента ждут предоставления сервисов, эффективно обеспечивающих как стратегические, так и тактические задачи бизнеса, способствующих совершенствованию бизнес-процессов, способных адаптироваться к изменениям, происходящим в бизнесе и повышающие его конкурентоспособность.

Управление бизнес-услугами , - это стратегия управления ИТ, осуществляемая средствами программного обеспечения с точки зрения перспектив бизнеса. Реализуя , компании могут переориентировать свои ИТ-операции таким образом, чтобы они напрямую поддерживали критичные цели бизнеса.

Эти действия являются частью трех ИТ процессов (Управление уровнем конкретных категорий сервисов как ИТ организацией, так и бизнесом.

Управление сервисными активами и конфигурациями Управление изменениями Управление каталогом услуг Каталог услуг — база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания. Управление каталогом услуг - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют. Управление запросами на обслуживание Управление запросами на обслуживание - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом. Управление проблемами проблема - причина одного или нескольких инцидентов. Управление проблемами - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Управление сервисными активами и конфигурациями Управление сервисными активами и конфигурациями - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо.

Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Бизнес-процессы

Узнай, как мусор в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свой ум от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!